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1.制定發(fā)生異議及投訴時的應(yīng)急預(yù)案
招標(biāo)工作中的異議處理對項目順利推進(jìn)意義重大，對于不同異議可以進(jìn)行分類處理。結(jié)合招標(biāo)人的工作流程，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，把危機(jī)處理流程化、制度化，從而可以在事態(tài)出現(xiàn)后更高效、更準(zhǔn)確地進(jìn)行應(yīng)對。應(yīng)急預(yù)案不但要符合招投標(biāo)法律法規(guī)的要求，還應(yīng)該體現(xiàn)出招標(biāo)人處理項目異議時的態(tài)度，確立一旦存在錯誤將立即進(jìn)行改正的處理原則。同時，應(yīng)急預(yù)案不僅要設(shè)計項目異議處理的流程問題，也要對可能產(chǎn)生的衍生問題進(jìn)行預(yù)設(shè)和提出應(yīng)對方案，諸如發(fā)生暴力沖突的處理、發(fā)生法律糾紛的處置、發(fā)生媒體曝光、產(chǎn)生不良輿情的公關(guān)等。另外，為了保證處理項目異議時能做到資料充分，日常超標(biāo)投標(biāo)活動中就要注意積累，項目人員從編制文件的那一刻就應(yīng)該考慮到文件內(nèi)容會有哪些爭議？評標(biāo)時最關(guān)注的內(nèi)容是什么？評標(biāo)時最具備決定性的因素是什么？而在評標(biāo)過程中，也應(yīng)該對各個投標(biāo)做到心中有數(shù)，對存在爭議的問題詳細(xì)記錄討論經(jīng)過、認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)論達(dá)成依據(jù)等可以用來解答異議的內(nèi)容。
2.把招標(biāo)“三公”的底線放在第一位
“三公”原則是招標(biāo)行業(yè)立足之本，是招標(biāo)采購方式的靈魂所在，在異議處理這項工作上必須要做到堅持原則，任何的異議處理都要遵循公平、公正、公開的前提。招標(biāo)人和代理機(jī)構(gòu)要清醒地認(rèn)識到，任何試圖通過模糊事實(shí)來讓投標(biāo)人妥協(xié)的異議處理都存在巨大的風(fēng)險，既不能面對公眾質(zhì)疑、也經(jīng)不起審計、更難以面對司法審判。在異議處理的實(shí)務(wù)工作中，絕大部分經(jīng)歷反復(fù)異議、反復(fù)投訴，經(jīng)過多次溝通仍然無法讓投標(biāo)人表示認(rèn)同的項目，歸根到底都是在堅持“三公”原則上出了問題，招標(biāo)人和代理機(jī)構(gòu)在項目前期不能公平、公正對待所有投標(biāo)人，在后期的異議處理中也依然不肯尊重事實(shí)，這樣的行為難免導(dǎo)致項目無法進(jìn)行。
3.絕不推諉、統(tǒng)一口徑、一致對外
面對危機(jī)時相互推諉責(zé)任的行為很容易成為矛盾加劇的導(dǎo)火索。處于危機(jī)中的當(dāng)事人很容易因?yàn)閴毫薮蠖x擇指責(zé)他人，這種推諉責(zé)任、逃避決策的行為不但導(dǎo)致當(dāng)事人形象變得不可信，還會遭到被推諉對象的反擊，被推諉的對象會采取反駁當(dāng)事人的意見、質(zhì)疑當(dāng)事人的行動等行為來為自己的被動局面進(jìn)行反擊。比如，在招標(biāo)人和招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)失去信任和寫作，招標(biāo)人試圖將異議處理的所有責(zé)任全部推給招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)時，就很容易將整個應(yīng)對過程割裂成對立的兩方面，一方面因?yàn)檎袠?biāo)代理機(jī)構(gòu)在證明自己存在免責(zé)情形時也許就會讓招標(biāo)人最不利的情景呈現(xiàn)出來。另一方面，招標(biāo)人和招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)單純將項目經(jīng)理作為問題關(guān)鍵和責(zé)任的承擔(dān)者并不能解決問題，在招投標(biāo)異議處理工作中，只有從企業(yè)高度明確地承擔(dān)錯誤，制定預(yù)案，才能消化矛盾并防止問題重復(fù)發(fā)生。
在處理異議的操作中，切記必須統(tǒng)一口徑，無論是由招標(biāo)人出面和投標(biāo)人溝通，還是由招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)代表招標(biāo)人進(jìn)行溝通，針對投標(biāo)人的質(zhì)疑，招標(biāo)方只能有唯一的答案，為了確保不要多人多次解釋同樣問題時產(chǎn)生誤差，最好每個異議由專門的口徑進(jìn)行溝通，其他相關(guān)人員保持緘默，不直接對投標(biāo)人進(jìn)行溝通以及發(fā)表意見。
4.發(fā)生問題后要積極、快速、主動處理，掌握主動權(quán)
在處理項目異議的時候，很多時候招標(biāo)人和招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)由于擔(dān)心說錯話或者引起法律糾紛而選擇沉默或“無可奉告”，期待危機(jī)自然而然的過去，而從長遠(yuǎn)來看，這種處理方式是失敗的，面對危機(jī)決不能夠毫無反應(yīng)、畏首畏尾，招標(biāo)人不要試圖通過拖延、敷衍等方式讓問題平息，很多項目拖延到最后的結(jié)果不是問題被平息了，而是矛盾進(jìn)一步激化。能在招標(biāo)文件期間解決的問題不要拖到開評標(biāo)之后，能在公示期到來前解決的問題不要拖到公示時才開始處理，越提前處理、越主動處理，招標(biāo)方越容易避免問題擴(kuò)大化、矛盾激烈化。
5.不隱瞞、不欺騙，學(xué)會示弱
在處理異議時，招標(biāo)方的態(tài)度要做到真誠、坦率、透明、公正，一旦招標(biāo)人和代理機(jī)構(gòu)在處理異議時篩選乃至編造有利于自己的信息，將會使問題進(jìn)一步惡化，矛盾更加難于解決。一些招標(biāo)人在面對投標(biāo)人的異議時，為了保證原評標(biāo)結(jié)果不發(fā)生變更，往往不自覺地將存在含義不清、意義不明的招投標(biāo)文件，只按照有利于自己的方向解釋，而不能尊重公序良俗和常識，甚至將投標(biāo)文件中的缺陷視而不見，并試圖用投標(biāo)人的投標(biāo)文件是保密的這一原則作為借口，拒絕面對評標(biāo)中存在的誤判，這樣的行為往往會導(dǎo)致沖突升級，并在可能發(fā)生的司法糾紛中使招標(biāo)人處于不利的地位。雖然在招投標(biāo)活動中投標(biāo)人處于信息弱勢地位，但招標(biāo)人不能利用這一點(diǎn)對投標(biāo)人采取隱瞞、欺騙的方式進(jìn)行回應(yīng)，進(jìn)行溝通時還是應(yīng)該以真實(shí)可靠的信息作為基礎(chǔ)。由于招標(biāo)人在異議處理過程中處在一個既是運(yùn)動員又是裁判員的地位，所以更要避免投標(biāo)人誤認(rèn)為招標(biāo)方采取庇護(hù)一方的態(tài)度在取證過程中不作為，必須要明確讓投標(biāo)人知道招標(biāo)人由于權(quán)力邊界的限制，也不是萬能的，有些工作也是客觀上沒有能力進(jìn)行的，而非主觀上的故意失職。
6.聽取專業(yè)人士的意見
雖然招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)是從事招標(biāo)活動的專業(yè)機(jī)構(gòu)，但是招投標(biāo)是一個復(fù)雜的采購過程，投標(biāo)人不僅僅關(guān)注招標(biāo)的流程，還更加關(guān)注標(biāo)的物的實(shí)質(zhì)性指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)活動的合法性，在涉及標(biāo)的物技術(shù)性以及相關(guān)法律的異議中，招標(biāo)人和代理機(jī)構(gòu)應(yīng)該多向?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行意見征詢，確保答復(fù)異議人的內(nèi)容經(jīng)得起推敲。在技術(shù)問題上，招標(biāo)人面對自己無法立即做出判斷、下定結(jié)論的問題，應(yīng)盡可能的坦誠說明處理進(jìn)度，提升彼此的信任。如果招標(biāo)人確實(shí)沒有能力獲得準(zhǔn)確信息，可以采取及時委托可靠的、具備公信力的第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，并以發(fā)表結(jié)論的方式，將過去的錯誤和未來的改正之間劃出有力的界限。在法律問題方面，招投標(biāo)活動除了要受到《招標(biāo)投標(biāo)法》、《政府采購法》等與招標(biāo)直接相關(guān)的法律法規(guī)約束外，還需要受到其他民事、商事法律法規(guī)，以及除了實(shí)體法外的一些程序法的約束，但招標(biāo)從業(yè)人員對于民商法和訴訟法、行政法專業(yè)性的掌握顯然就遠(yuǎn)不如法律從業(yè)人員，鑒于招投標(biāo)過程中的異議很有可能發(fā)展到行政監(jiān)督部門的投訴甚至向司法機(jī)關(guān)提起訴訟，為了避免先期異議處理中留下不利招標(biāo)方法律糾紛的證據(jù)，處理時最好能聽取專業(yè)法律顧問的意見，保證異議答復(fù)和處理不為以后的糾紛留下隱患。
7.具有大局觀
招標(biāo)投標(biāo)項目存在于建設(shè)項目之中，和項目周期息息相關(guān)，一個項目在招標(biāo)投標(biāo)環(huán)節(jié)發(fā)生異議可能導(dǎo)致項目工期的拖延、重新招標(biāo)時又可能引發(fā)價格競爭不公平、圍標(biāo)、串標(biāo)等的一系列復(fù)雜問題，所以異議的處理不能局限于一個招標(biāo)項目矛盾的解決，還需要結(jié)合招標(biāo)人建設(shè)項目的需求，不但要答復(fù)異議，也要對后續(xù)工作進(jìn)行整體規(guī)劃，減輕損失。
